2014年もあっという間に最終月となり慌しくなってまいりました。さて、先だって行われたリーダー会のご報告です。
今回のテーマはマナーとエチケットです。小売業の物流でも特にコンビニエンス配送はお客様と同じ駐車場にトラックを止めお客様と同じ入り口で店内に入ります。店員の方と同様にお客様への挨拶・気配りをしながらの納品を行います。
エチケットとは、個人の身なりや振る舞い、行動を通して人に迷惑、不快な思いをさせないこと。※エチケットの語源はフランス語で言う｢立て札｣で、その昔ベルサイユ宮殿を一般民衆に開放した時に民衆が石畳の通路を通らずに両脇の芝生の上を歩き芝生を踏み荒らしたことで｢立ち入り禁止｣の立て札をたてたことです。マナーとは、心配り（人の心がわかる心を養うこと）をして相手の不（不平･不満･不安)を相手より先に察知して解消することです。サービス業の原点は｢不｣の解消です。
相手をより理解しの心の壁を降ろさせるには①視覚的要素：清潔な身なり、明るい表情を意識し、相手を見る(目に入る）→観る→診る→看る（手を使って看る）へと観察し、接すること。②聴覚的要素：相手の声のトーン、大きさから何を伝えたいかを聞く（勝手に耳に入る）→聴く(自分から耳を傾ける)ことで相手の言葉の真意を読み取る。※古代ギリシャの哲学者ソクラテスは｢口は一つ耳は二つあるのは話すの二倍聞くためにある」自分が話すことより相手の話を聞くことの方が大切であると言っています。よく聴くと｢気付き｣が生まれ「行動｣や｢言葉｣がでる。気付いたことを行動する｢感性｣が高まると言うことです。感性(直感力)を高めるとセンスが高まる。同じ物流業をするならセンスを高めましょう。
